Introduction de l'application Queues : Faciliter l'engagement client dans Microsoft Teams
Microsoft a récemment annoncé le lancement de l’application Queues, une solution native de Microsoft Teams conçue pour améliorer la gestion des interactions avec les clients, en commençant par les appels téléphoniques. Jusqu’à présent, Teams souffrait d’une lacune importante dans la gestion collaborative des appels clients. Bien que Teams supporte les appels vocaux et les files d’attente, il manquait de fonctionnalités de reporting et de gestion pour les superviseurs. Cet article présente une analyse détaillée de cette nouvelle application et de ses principales fonctionnalités, qui sera disponible en été 2024.
L’application Queues, intégrée à Teams Phone, permet aux membres de l’équipe de passer et de recevoir des appels clients sans quitter Microsoft Teams. Elle offre une vue d’ensemble des performances des files d’attente d’appels en temps réel et permet aux utilisateurs de s’inscrire ou de se désinscrire en fonction de leur disponibilité et des besoins de l’entreprise. Lorsqu’un appel est accepté, des informations pertinentes sur le client provenant du CRM s’affichent, facilitant ainsi le contexte de l’appel et la gestion rapide des interactions.
Grâce à l’application Queues, il est désormais possible d’accéder à diverses statistiques telles que le nombre d’appels en attente, le temps moyen de réponse, le temps d’attente, et le niveau de service. Ces données permettront aux équipes de mieux comprendre les besoins des clients et d’améliorer continuellement leur qualité de service.
L’application Queues est également conçue pour une gestion collaborative des appels, permettant aux membres de l’équipe et aux responsables de travailler ensemble pour répondre aux appels. Les utilisateurs peuvent facilement transférer des appels ou consulter leurs collègues pour obtenir des conseils d’experts, accélérant ainsi le processus de résolution. La documentation des appels permet également d’informer les futures interactions client, assurant une continuité et une amélioration constante du service client.
Avec l’application Queues, la gestion des files d’attente d’appels n’est plus réservée aux administrateurs Teams. Les utilisateurs autorisés peuvent maintenant gérer les équipes, les files d’attente d’appels et les auto-attendants en fonction des besoins de l’entreprise. L’application offre un tableau de bord analytique complet avec des rapports en temps réel et historiques, facilitant ainsi les prises de décision et les améliorations.
Microsoft prévoit d’ajouter des fonctionnalités telles que la surveillance des appels, l’intervention, le chuchotement et la prise en charge des appels, permettant aux responsables d’améliorer encore plus la performance des équipes.
L’application Queues sera disponible dans le cadre de Teams Premium à partir de l’été 2024. Elle est conçue pour respecter les exigences de conformité et de gouvernance, tout en bénéficiant de la fiabilité et de la sécurité de Microsoft 365.
L’application Queues sera intégrée à Teams Premium, un add-on pour Microsoft Teams qui propose des fonctionnalités supplémentaires. Elle ne sera pas accessible aux utilisateurs de la version de base de Teams Voice.
Bibliographie
PILLAI, B. (2024, Mars 26). Récupéré sur Microsoft: https://techcommunity.microsoft.com/t5/microsoft-teams-blog/introducing-the-queues-app-enabling-customer-engagement-in/ba-p/4095971